Condexatedenbay.com


Procédures d'utilisation normalisées service client

Procédures d'utilisation normalisées service client


Norme de fonctionnement (PNF) sont un ensemble de directives généralement au sein d'un manuel pour aider à normaliser les processus et d'assurer la qualité et la cohérence au sein d'une organisation. Le manuel contient des instructions structurées décrivant ce qui doit être fait, pourquoi il doit être fait et par qui. Pour les départements du service client, cela garantit que tous les employés déploient des méthodes de bonnes pratiques afin que tous les clients sont traités équitablement et également.

Champ d'application

Le manuel est généralement divisé en sections, qui détaille chaque tâche opérationnelle. Il doit toujours être facilement accessible à tous les employés pour qu'ils peuvent renvoyer à lui chaque fois qu'ils peuvent avoir une requête. Dans un rôle de service client, il est important que tout le monde donne le même niveau de service SOP peut donc être croisées avec les autres politiques et les procédures telles que plaintes, remboursements, retours, de santé et de sécurité.

Objectif

Chaque tâche possède une explication détaillée sur pourquoi il est nécessaire. Cela peut aider les représentants du service clientèle comprennent l'importance de leur rôle. Souvent, le manuel de procédures d'utilisation normalisées est utilisé comme un outil de formation tout au long de la durée du mandat de l'employé à partir de leur intronisation. Le manuel devrait être mis à jour régulièrement afin d'inclure des exigences légales de l'industrie ou des changements aux politiques de l'entreprise.

Responsabilité

Cette section énonce clairement qui est responsable de chaque tâche. Peut-être qu'un employé du service client est autorisé à distribuer un remplacement d'un produit défectueux, mais a besoin de l'autorité d'un superviseur pour traiter un remboursement. Savoir quelles tâches sont exactement dans le rôle de l'emploi peut être habilitant pour les employés tout en éliminant les tâches banales de la direction. Un ordinogramme organisation peuvent être incluse ici pour montrer l'ordre d'une procédure de traitement des plaintes.

Procédure

Instructions sur la façon d'exécuter la tâche ou processus sont incluses dans cette section et peuvent être utilisées comme un aide-mémoire pour les employés. Cette section décrit en détail le parcours client typique et le représentant du service clientèle a besoin de suivre un passage dégagé. Si un client appelle avec une plainte ou une requête, les instructions montrera exactement quoi faire pour résoudre la question dont la personne à consulter si nécessaire.

Vérification

Dans le cas d'accidents, blessures, litiges, plaintes ou enquêtes, chaque cas doit être connecté en tant que preuve. Cela crée une piste de vérification, qui peut être utilisée plus tard pour identifier les secteurs à améliorer. Le manuel de procédures d'utilisation normalisées seront en détail ce qu'il faut faire pour fournir l'enregistrement des données précises et peuvent être utilisés en conjonction avec d'autres politiques telles que la santé et la sécurité.