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Protocoles de Communication pour le Service client



Lorsque vous travaillez dans le service à la clientèle, vos clients peuvent être en mesure de vous joindre par le biais de divers canaux de communication, comme en personne, par téléphone, par courrier et par e-mail. Quelle que soit la situation, il existe certains protocoles et des directives qui doivent être suivies pour assurer des réponses appropriées et la satisfaction du client. Votre entreprise pourrait avoir ses propres protocoles spécifiques à suivre, mais les lignes directrices ci-dessous sont inclus dans la plupart instructions relatives à la communication du service client.

En personne

Lorsqu'il s'agit d'un client en face à face, votre attitude et votre comportement doivent correspondre aux valeurs de votre organisation. Vous devez rester professionnel et courtois en tout temps, même si un client fait une plainte au sujet de quelque chose qui est à l'extérieur de votre responsabilité. En cas de doute, demandez à votre gestionnaire ou superviseur pour gérer la demande, ou obtenir le nom du client et vos coordonnées afin que vous puissiez être en contact quand vous savez comment remplir leur demande.

Téléphone et messagerie vocale

Par téléphone, il est important de répondre promptement, de parler clairement et d'utiliser un ton amical. Le message d'accueil est la première chose un appelant entend et il est souvent déterminé par votre organisation. Si vous avez la liberté pour répondre au téléphone comme vous le souhaitez, garder le message d'accueil professionnel en disant votre nom, le nom de l'organisation et de demander à la personne comment vous pouvez aider. Avant de mettre fin à toute conversation, assurez-vous que vous avez répondu à toutes questions de votre client et demandez s'il y a autre chose, que vous pouvez faire. Si vous êtes absent de votre bureau ou ne peut pas prendre un appel téléphonique entrant, le client sera dirigé vers votre boîte vocale. Votre message d'accueil doit être actuel et mis à jour. Vérifier votre boîte vocale fréquemment et renvoyer les messages dès que possible.

Lettres et notes de service

Votre client voit souvent la communication sous forme de lettres écrites et notes d'information comme ayant plus d'autorité que la communication verbale. La correspondance écrite doit être clair, informatif, en temps opportun et précis. Le client doit savoir ce qu'on attend de lui une fois qu'il a lu la communication. Assurez-vous que le ton est toujours courtois et professionnel et vérifiez toujours pour l'exactitude de l'orthographe et l'uniformité de la grammaire avant impression et l'envoi de la communication.

Courriel et formulaires en ligne

Parfois, vous pouvez aussi communiquer avec votre client par courrier électronique ou formulaires en ligne. Comme pour les lettres et notes de service, communication par e-mail se fasse d'une manière professionnelle et courtoise, avec une attention particulière à la grammaire, orthographe et vocabulaire. Courriel permet un peu plus de flexibilité et peut parfois sembler plus informel. Clair et simple messagerie est la clé à fournir le service à la clientèle stellaire via e-mails. Aussi, tout comme vous le feriez avec des messages vocaux, messages électroniques ne doivent jamais être ignorées ; toujours répondre à toutes les requêtes de vos clients.